JAL NAVIA RECRUITMENT 2019

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一人ひとりの物語

EPISODE 4

笑顔の風景

玉澤 愛美 MANAMI TAMAZAWA

東京センター ツアー部海外ツアー室
2013年入社/旅行系専門学校 卒

一秒でも長く、楽しくお客さまと向き合う。

品質と効率。JALナビアの社員に求められる二つのスキルだ。品質とはお客さまに対する「サービス品質」。効率とは一人でも多くのお客さまを応対するための「応対スピード」。でも、これらは相反していると言える。お客さまに最高のサービスを提供するには時間が必要。けれども、時間をかければかけるほど、応対スピードは遅くなり、効率が悪くなる。JALナビアに入社すると、誰でもまずぶつかる壁だと思う。数年前の私がそうだったように。

2007年3月、旅行系専門学校を卒業し、旅行会社などを経てJALナビアに入社した。配属先は、海外旅行パッケージ商品の予約・販売を担当している海外ツアー室。幼い頃から旅行が大好きだった私にとって、毎日が発見と刺激にあふれていた。

私たち海外ツアー室にお問い合わせをいただくお客さまは、ツアーという特性上「ビジネス」ではなく、「レジャー」を目的としてお電話をくださる場合が多い。そのため、お客さまの声は終始明るく、その周りにはお子さんたちのはしゃぐ声も聞こえたりする。すると、家族の笑顔にあふれた風景が目に浮かんだ。

「家族全員で計画していた一大イベントであり、一生の思い出」。その最初の窓口となるこの仕事を心から楽しんでいる自分もいた。訪問経験のある国であればなおさらだ。豆知識や自分なりの感想をお伝えする。すると会話が弾む。「玉澤さんで良かった」。そう言われるたびに心の中でガッツポーズをした。すべてはお客さまのためだった。他の社員の誰より、一秒でも長く、楽しくお客さまと向き合う。それがお客さまに寄り添うことだと信じていた。

誰でも同じ“お客さま”。

ある日、部内で行われたミーティングで、先輩から受電本数についての指摘を受けた。他の社員が1日25人のお客さまをご案内するとしたら私は20人。確かに少ない。それは自覚していた。指摘を受けたのもその日が初めてというわけではない。しかし、最高のサービスのためには時間が必要。そう自分に言い聞かせて仕事に励んでいた。すると、「その考え方は間違っている」と先輩は言った。「お待たせすることなく、すぐに電話に出ることもお客さまの満足につながる。それも最高のサービスの一つだよ」。

「確かにそうだ」と思った。そして、JALナビアの社員にとって最も大切なことに気付いた。今、電話を通してお話しているお客さまと、混雑の影響で何分もお待ちになっているお客さま。どちらも私たちが真に寄り添うべき、同じ“お客さま”である、と。

丁寧にお客さまと向き合いながらも電話時間を短くする。そのために必死に商品知識を身につけ、伝わりやすい話の組み立て方を意識するようになった。いずれの努力も電話時間においてはわずか数秒に過ぎない。しかし一日の通話時間に換算すると、数分、数十分になる。やがて、お客さまにお伝えすべき情報をコンパクトに、そしてロジカルにご案内できるようになってきた。受電本数も徐々に伸び、今ではあの頃に比べて、多くのお客さまに品質の高いサービスをご提供できるようになったと実感している。

お客さまとの会話の端々に感じ取れる“笑顔の風景”。ハネムーンなので……、久しぶりに休みが取れたんです……、息子の大学入学祝いで……。そんなセリフに触れると、「皆さま、きっと笑みを浮かべてそうおっしゃているんだろうな」と電話の向こうの風景を思い浮かべる。もちろん、私も、笑顔である。

COLUMN

わたしにとっての「世界最高のコンタクトセンター」

「最高」ではなく、「世界最高」という言葉がJALらしいな、と思っています。お客さまにとってはもちろんですが、働く私たちにとっても、JALナビアという会社が「世界最高」になる必要があります。育休・産休・介護休暇など個々のライフスタイルに対応した制度があるは当社の一つの特徴です。私たちが安心して仕事に励むことで、お客さまにより良いサービスをご提供できるのだと思います。
玉澤 愛美