STORIES 一人ひとりの物語

「成長」の階段を
踏みしめながら

渡邊ほのか HONOKA WATANABE

コンタクトセンター受託事業室旅客販売サポートグループ国際チーム
2016年入社／商学部商学科卒

意図をくみ取り、お客さまに寄り添う

問い合わせをいただいたお客さまに寄り添う──。そのためにお客さまが何に困り、何を望んでいるのかをくみ取った上で、適切に回答するよう心掛けている。まるでテニスのラリーのように、ボールの動きに集中して、ラケットで芯をとらえる。たとえ打ち返すのが難しいボールでも、諦めない。お客さまに、しっかり言葉を届けなくてはならない。

幼い頃から、習字やピアノなどたくさん習いごとをしてきた。小学生で始めた硬式テニスは高校生まで続けた。地元のクラブチームに所属して練習を積み、地方大会まで駒を進めたこともある。シングルスだったから試合は自分との戦いでもあったが、レシーブしたボールが相手コートに突き刺さる瞬間は爽快だった。

大学進学後は東日本大震災のボランティア活動に熱中した。やがて「人と関わる仕事がしたい」と思い始める。就職活動を迎え、企業研究をする中で出合ったのが、JALナビアだった。お客さまが飛行機を利用する際のタッチポイントとなる仕事。入社後の教育サポートがしっかりしていることや、グループ会社へ出向するキャリアパスもあり、さまざまな経験を積めるところも決め手になった。

入社後に配属された国際部予約室は、まさに「人と関わる仕事」だった。業務内容は、国際線をご利用されるお客さまからの問い合わせに対応すること。その範囲は幅広く、航空券の予約や変更、空港設備や機内サービスについての質問、目的地までの最安ルートの提案など多岐にわたったため、最初は不安でいっぱいだった。そこで、よく問い合わせを受ける項目は自作のノートにまとめた。ふせんを貼って電話中でもすぐに開けるようにもした。ノートの内容は次第に充実し、私の「お守り」になってくれた。

みんなでステップアップしていきたい

入社5年目には現在の旅客販売サポート部国際グループに異動し、仕事内容は旅行会社からの問い合わせ対応に変わった。これまでのお客さま対応と違い、旅行会社の対応は専門的な知識が求められる。そのため、グループ内で予約・運賃・発券と部署が分かれていた。

そんな中、私が異動して間もなく、組織統合が決まる。業務ごとに分けていた部署を一つにまとめ、横のつながりが強化されたのだ。さらに、一人で予約・運賃・発券をすべてこなせる人財を育成する「マルチ化」が進められ、私がその初期メンバーに選ばれた。

個人のお客さま対応を経験していたから、業務の全体像はつかんでいた。ただ、旅行会社対応は1日の問い合わせ件数が以前の倍近くあり、やりとりのラリーが早い。知識も経験も豊富な担当者から、鋭い指摘を受けることもあった。それでも前向きに仕事に取り組めたのは、成長を実感できたことが大きい。日々の問い合わせから学びを得るたび、「お守り」のノートが厚みを増していく。先方から「ありがとう」の言葉をいただく機会も増え、その喜びが原動力になった。